Si vous êtes un étudiant Colibre, vous avez probablement entendu parler de l’UX au moins une fois en classe. Nous avons confirmé l’importance de ce concept, qui signifie “User eXperience”, à travers un cours récent comme “Conception MultiMédia”. Cependant, dans le domaine professionnel récemment, le concept de CX au-delà de ce concept est en cours de discussion. Aujourd’hui, regardons le concept de CX.
La réponse cognitive que ressentent les utilisateurs lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service est appelée expérience utilisateur ou expérience utilisateur UX(User eXperience en l’anglais). CX(Customer eXperience en l’anglais), qui signifie expérience client, est un concept qui va encore plus loin de UX.
CX est une abréviation de “Customer eXperience” et fait référence au flux global de l’expérience globale, comme les produits du magasin, les applications des vendeurs, etc., qui est le point de contact entre les entreprises et les clients.
Il s’agit de planifier et d’analyser les émotions et les réactions des clients dans tous les processus d’expérimentation des produits et services. En d’autres termes, CX est l’expérience collective et le sentiment que les clients ressentent dans tout le processus à partir du moment où ils perçoivent un produit ou un service pour acheter, utiliser, réparer, jeter et racheter. CX va au-delà du CS (Customer Service), qui améliore les plaintes des clients, pour fournir une valeur au-delà de ce que les clients attendent, c’est-à-dire accroître l’attractivité des produits et services.
Ces dernières années, alors que le paysage de la consommation s’est réorganisé autour de l’internet et de “Omni-channel”, CX se développe à un rythme rapide avec un accent sur le domaine numérique.
Pour créer une nouvelle valeur pour les clients, réimaginer le modèle commercial existant sur une base numérique s’appelle Digital Transformation (transformation numérique en français), DT pour abréviation ou DX(Digital eXperience) pour mettre l’accent sur l’expérience numérique. On peut dire que DT est le sujet le plus souligné de l’industrie actuelle. Le CX, qui est devenu plus sérieux avec l’avancement de DT, brise les limites du tout-en-un et du hors-ligne, et son importance émerge dans presque tous les domaines de l’innovation en gestion .
En particulier, pour les clients de la génération MZ qui sont familiarisés avec le marketing expérientiel, la différenciation de CX est devenue une priorité absolue dans la stratégie de concurrence sur le marché.
Les entreprises se concentrent aujourd’hui sur l’offre d’expériences ininterrompues aux consommateurs ou utilisent ce concept pour recevoir des informations volontaires des consommateurs. En tant que chefs de projet étudiant le logiciel libre, comment accepter ce phénomène?
La référence : 2021 Consumer Trend Insights de Rando KIM
ça ressemble quand même vachement à une tentative édulcorée de ce qu’on appelait préalablement le conditionnement. Mériterait d’avoir des références plus conséquentes sur l’étayage et l’éthique de ce type d’approche.